一.gfd:

1.头部:需要定期理发和洗头。应该没有头皮屑。鬓角应该离领口一英寸以上。在海里呆的时间不能太长，鼻毛不能露出鼻孔；女生头发要卷起来，不允许带耳环；

2.脸:男生的胡子必须每天刮；女生化淡妆，涂口红，不浓妆，不涂深色口红；

3.手:勤洗手，勤剪指甲。指甲不能太长，不能有黑边，手指不能戴戒指，手表不能夸张；女生不准涂指甲油，手不准挖耳朵鼻子头。

4.口腔:早晚刷牙，饭后漱口，不吃葱、蒜等。上班前保持口腔清新；

5.制服:饰品(项链)不能外露，纽扣要扣好，不能用太浓的香水；工作牌佩戴在左胸，袖子裤腿不得卷起，干净整洁无破损；

6.袜子:男生穿黑袜子，女生穿肉色丝袜，不允许有破洞；

7.鞋子:男生穿黑色皮鞋，女生穿黑色皮鞋或布鞋。款式不得夸张以符合公司要求，并保持整洁、明亮、无破损；

8.总体:要自然大方得体，精神焕发，充满活力，符合公司要求。

二、服务态度:

1.站立站立:头要直，脖子要直，嘴要闭，眼睛直视前方，面带微笑，肩膀要平，收腹双臂自然下垂，双手在背后交叉，双脚并拢，中间隔一拳；双脚的张开成是60度；

2、坐姿:胸部自然挺直，收腰，平肩，平视，双脚并拢或交叉；双手自然放在膝盖上；

3.走路:保持身体挺直，头挺直，脖子挺直，眼睛直视，面带微笑，步伐稳健。不要左右摇摆(不允许在餐厅内奔跑，以免撞到客人或其他物体，但要快步行走)

4.握手:双脚伸直，右手向前伸，自然温柔，身体前倾，面带微笑看着对方，右手握住右手前部，点头。

5.语言

(1)必须使用礼貌用语，如“请、对不起、对不起、谢谢……”；

(2)语气婉转，不要轻易使用否定语气，回答问题时尽量不用“不”字；

(3)服务员必须根据场合和距离适当控制自己的音量；

(4)必要时用语言与客人交流，但不要长时间交谈，以免让客人产生反感，影响自己的工作。

6.表情:是指从面部和姿势表达出来的内心感受。在服务行业，服务员的表情直接影响服务质量；尤其是面部表情，你必须用微笑赢得客人的信任；不要有怪异的表情和心态，比如悲伤和愤怒，脸上也不要有某种表情。

7.面部表情:是指一个人的面部所流露出来的内心活动，表现在精神、神情、态度和各方面都充满情感，精力充沛，谦虚恭敬，亲切友好，一丝不苟，不卑不亢，能使客人感到愉快和愉快。

8.眼神:是指眼神的表达。眼睛是心灵的窗户，人的内心活动、情绪变化、不可名状的思想意识都是通过眼睛表现出来的；听客人讲话时，不要东张西望，以免客人误会你看不起他。你应该用眼睛看着客人，以表示你在听他讲话，尊重他。面对客人时，不能上下左右看客人，让客人感到迷惑不解。

9.手势:可以自己表达某种意识。你在服务过程中要注意手势，不要乱用；比如不要在客人面前指指点点，不要在客人背后指指点点。这是最不礼貌最不雅观的动作。(引导手势:手掌微直，四指并拢，拇指微弯)

注意事项:

站立时双手放在脚旁或背后；站立时，不要倚靠任何东西，如柱子、墙壁等。不要把手插在口袋里，更不要抱胸；不要把笔夹在耳朵上；整理你的gfd的时候，要在没有客人的地方，比如卫生间；不要在公共场合做奇怪的事情，挖鼻孔，挖耳朵等。咳嗽、打哈欠或打喷嚏时，用纸巾或手遮住；不骂人，上班说普通话；值班时不要聊天、指指点点；说话时，用真诚的眼神看着客人，用眼神交流；握手要平稳，不要用力过猛，要有礼貌；听别人说话不要表现出不耐烦；时刻控制自己的形象，适度大笑；上完厕所，要冲水洗手。不允许在卫生间看报、乱涂乱画、乱扔垃圾。与人交谈时，控制自己不要打哈欠或打喷嚏；工作时站着说话，为客人服务；不要用手指指着客人；不要偷听客人的谈话，偷看客人的物品和文件；不要玩弄你的首饰和其他物品。

三。工作态度:

1.礼仪:是员工对待客人和同事的基本态度。公司绝不允许员工对客人无礼，嘲笑客人或无视客人，或与客人发生争执。

2.喜悦:最恰当的表情，自然地露出微笑，给客人亲切愉快的感觉；

3.效率:提供高效率、高质量的服务，注重工作的技术细节，从而赢得客人的满意和公司的声誉；

4.责任:兢兢业业。无论是常规服务还是常态管理，各项服务都要达到满意的效果，给人优质高效的服务形象，严格执行交接班和上下班制度，有任何问题立即向老板汇报，及时解决；

5.辅助:是老板管理的重要因素之一。各部门相互配合，精诚合作，齐心协力解决一切困难，维护公司利益；

6.忠诚:忠诚和诚实是公司所有员工必备的道德品质。有所为有所不为，有错必纠，不得诬告他人。

四。礼貌的行为准则:

1.我们总是在别人之前说“您好，先生(小姐)”。

2.我们从来不对陌生人说“嗨，你好”！

3.我们绝不会用粗鲁的语气说话；

4.我们的态度应该是友好、主动、耐心、热情，但绝不随便；

5.我们总是愿意做得更多；

6.要有职业人格，技术水平，知道什么时候服务客人，服务什么东西；

7.我们一视同仁，不鄙视任何人；

8.永远不要轻易答应别人我们做不到的事；

9.遇到解决不了的事情，要立即向上司汇报；

10.我们总是保持微笑，我们总是微笑。

五、招待费:

1.客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，不是来故意捣乱的；

2.不与客人发生争执，如有及时向老板汇报，并根据情况要求调离岗位；

3.在全公司范围内礼貌对待客人；

4.不要在客人面前或附近说脏话和一些不道德的行为；

5.不要在餐厅对客人和同事品头论足；

6.不要取笑客人和同事；

7.不能用别名或绰号称呼客人；

8.不能参加客人的活动；

9.不参与嘉宾的对错；

10、不能和客人争论，因为客人的意见是对的。

6.礼貌用语:

1.遗憾的

(1)很抱歉让你觉得不方便；

对不起，先生。这是我们公司的规定。希望你能理解。请原谅我。

2.问候

先生或女士，早上好！

3.秩序。

先生/小姐，这是我们的新特色菜。你想要订购一个并且尝试它吗？

对不起，您点的这道菜刚刚卖完。你想要把它换成另外一个吗？

4.确认

(1)三碗米饭，好的，谢谢你，李老师；

5.等了很久

先生，这道菜可能需要20分钟。可以吗？

6.提供服务

(1)(客人打翻饮料或盘子时)没关系，请让我帮你整理一下；

(2)先生/小姐，这汤需要加热吗？

先生/女士，我能为您做些什么？

7.请求

先生，请你重复一遍好吗？

你介意拿这把椅子吗？

8.谢谢你。

(1)抱歉打扰，谢谢；

(2)谢谢光临，谢谢。

9.结账服务

①先生/小姐，我接受您的***，请过目；

先生/女士，这是您的零钱。请保留它。谢谢你。

10.福建服务

(1)感谢光临，请走好；

11.其他服务用语:客人投诉时，询问并举手。

(1)您好，先生/女士，我能为您做些什么？

(2)对不起，我不太清楚你的问题。让我问一下，然后再回复你，好吗？

对不起，我不能对你的请求做出决定。请让我汇报一下，给你答复，好吗？

、服务中的“三轻”和“四注意”

“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻；

“四勤”:勤腿、勤嘴、勤手、勤眼；

服务中的“四平”和“八稳”

“四平”:桌椅平，餐具平，上菜端平，取菜端平；

“八稳”:说话稳、动作稳、走路稳、上菜稳、撤菜稳、倒酒稳、摆桌稳、收尾稳；

服务中的“五个优先”、“五心”、“五声”

“五先”:长辈先于晚辈，孩子先于大人，女宾先于男宾，首长先于将军，客人先于主人；

“五心”:对老人耐心，对残疾人体贴，对孩子细心，对不好意思开口的人关心，对一般人热心；

“五声”:客人到达时问候，询问时回答，帮助时感谢，照顾时道歉，离开时送行。